カスタマーサクセスはやめとけ？辛い・激務の7つの理由と将来性

更新面談の直前に、「今期いっぱいで解約を検討していまして」と切り出された瞬間。ヘルススコアは緑だったのに、と思ったところでもう遅い。

売ったのは営業。数字を落としたのは自分。カスタマーサクセスは、その構造ごと一人で背負わされる仕事です。

遅れましたが、私はCSの現場にいたことはありません。29社を辞めて、いまは人を採る側にいます。

なのでこの記事は、「わかる」で終わりません。辞める側と、履歴書を受け取る側。その両方から見たときにカスタマーサクセスがどこに置かれているかを書きます。

MAMAO

現場を知らない人が語って大丈夫なの？

PAPAO

現場の愚痴なら他の記事にいくらでもある。ここは求人票と書類を見る側の話だよ。

カスタマーサクセスが「やめとけ・激務」と言われる7つの理由

●まず、世の中で言われている理由を整理します。ここは検索すれば大体同じことが書いてあるので、要点だけ短く押さえます。

あなたが本当に知りたいのは、この先だと思うので。

理由①：責任は重いのに、売ったのは自分ではない

契約を取ってきたのは営業。使えるかどうかを決めるのはプロダクト。それなのに、継続率という結果だけは自分に返ってきます。

自分でコントロールできない要素の割合が、他の職種より明らかに大きい。ここが精神的にきつい最大の構造です。

理由②：業務範囲に線引きがなく業務量が膨らむ

オンボーディング、活用支援、問い合わせ対応、アップセル提案、社内へのフィードバック、勉強会の運営。どこまでがCSの仕事かを明文化している会社は、そう多くありません。

線がないので、断る理由も持てない。結果として業務量が青天井になります。

理由③：解約率とKPIという数字のプレッシャー

チャーンレート、NRR（既存顧客からの売上維持率）、アップセル金額。カスタマーサクセスは「顧客に寄り添う仕事」という顔をしながら、実際には数字で評価されます。

しかも解約は、担当者が何をしても防げないことがある。努力と結果が一致しない数字を追わされるのは、営業ノルマとは別種の消耗です。

理由④：クレーム対応が常にセットでついてくる

本来はカスタマーサポートの領域でも、窓口が一本化されていない会社ではCSに流れてきます。「顧客の成功を支援する」はずが、気づけば謝罪の時間が一日の大半を占めている。

このズレが「思っていた仕事と違う」の最大の原因です。

クレーム対応で消耗している自覚があるなら、こっちも読んでみてください。
社会人1年目でクレーム対応が辛すぎて辞めたい｜甘えじゃない、正常な判断です

理由⑤：営業・開発など他部署との板挟み

営業が上げた期待値と、プロダクトの現状の機能差。この落差を埋めるのがCSの実務です。

顧客には「できません」と言えず、開発には「優先度を上げてください」と言い続ける。どちらからも歓迎されないポジションに立ち続けることになります。

理由⑥：新しい職種ゆえに社内評価と評価制度が追いついていない

職種として広まったのは比較的最近で、評価制度が整っていない会社が少なくありません。「頑張ったのは分かるけど、何をどう評価すればいいか分からない」という状態が起きます。

減点方式になりやすく、成果より事故の有無で見られる。これは職種の問題というより、組織の未成熟の問題です。

理由⑦：成果が見えにくく、感謝されても数字に残らない

顧客から直接感謝される機会は多い職種です。ただ、その感謝は社内の評価シートには載りません。

「ありがとう」は増えるのに、市場価値が上がっている実感がない。ここに気づいたときに、辞めたいという言葉が出てきます。

もう限界だという感覚が続いているなら、先にこちらを。
仕事辞めたい・疲れた…もう限界な20代へ。現役採用担当が教える危険サイン7つと「次の一歩」

7つ並べましたが、読んでいて気づいたことはないでしょうか?このうち半分以上は、カスタマーサクセスという職種の話ではありません。

「やめとけ」の正体は職種ではなく会社側にある

評価制度が未整備、窓口が一本化されていない、営業が期待値を吊り上げる、業務範囲が定義されていない。

これらは全部、会社の設計の問題です。

同じ職種名でも、これらが整っている会社では起きません。

同じカスタマーサクセスでもハイタッチとテックタッチで別の仕事

大口顧客に個別で伴走するハイタッチと、コンテンツやツールで多数を支えるテックタッチでは、必要なスキルも消耗の種類もまるで違います。

求人票には両方「カスタマーサクセス」としか書かれません。ここを確認せずに転職すると、職種を変えていないのに全く別の仕事に就くことになります。

求人票に書かれていないことに情報がある

求人票を読むとき、私が引っかかるのはこの3つです。

求人票は会社が自分を良く見せようとして書くものです。書いてあることより、書いていないことのほうに情報があります。

PAPAO

辛さの原因が職種なのか会社なのかで、打つ手はまるで変わります。

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転職市場でのカスタマーサクセス経験の値付け

ここからが、この記事で一番書きたかったところです。辞めるかどうかを決める材料は、いまの辛さではなく「この経験が外でいくらに値付けされるか」だと思うので。

書類で評価されるCS経験と、されないCS経験の違い

同じ「カスタマーサクセス3年」でも、書類の通り方はまるで違います。分かれ目は、数字で語れるかどうかの一点です。

通りやすい：継続率を何%改善した、担当社数と単価、アップセルでいくら積んだ、オンボーディングの型を作った

通りにくい：顧客に感謝された、丁寧に対応した、社内調整を頑張った

後者が価値のない仕事だと言っているのではありません。書類という媒体では伝わらないというだけの話です。これは職種を問わず起きることで、書類選考で落ちる人の多くはこの翻訳をしていません。

いま数字を持っていないなら、辞める前に取りにいくほうが早い場合があります。

年齢で値付けが変わる現実（主戦場は25〜35歳）

これは検索しても出てきにくい話なので、はっきり書きます。

SaaS特化の転職エージェント【マーキャリNEXT CAREER】は、同社の資料の中で利用者の84%が25〜35歳であること、40歳を超えると案件によっては紹介が難しいことを明記しています。

理由は単純で、CS職を多く抱えるSaaS企業の多くがスタートアップからミドルステージで、組織の年齢構成が若いからです。経験年数より、組織に馴染むかを見られやすい。

つまり、カスタマーサクセス経験の値付けは、年齢とともに下がる可能性があるということです。「もう少し様子を見てから」の判断が、そのまま選択肢を減らすことがある。厳しい話ですが、これは書いておきます。

カスタマーサクセスと営業は、市場でどう違って見えるか

営業経験者からCSへの転職はよくある一方、CSから営業への転職では「数字を自分で作った経験があるか」を見られます。

逆に、CS経験が強く効くのは顧客の定着や継続に責任を持つポジション全般です。カスタマーマーケティング、パートナーサクセス、事業側の企画。ここでは営業経験者より評価されることがあります。

自分の経験を「CS」という職種名で売ろうとすると狭くなる。顧客の継続に責任を持ってきた人として売ると、応募できる先が一気に広がります。

カスタマーサクセスの将来性と需要はこの先どうなるか

値付けの次は、そもそもこの職種が残るのかという話です。ここを曖昧にしたまま「需要は伸びます」で終わる記事が多いので、懸念点も含めて書きます。

SaaS市場の数字から見た需要

富士経済の「ソフトウェアビジネス新市場2025年版」によると、ソフトウェア53品目のSaaS/PaaS市場は2029年度に3兆3,975億円、2024年度比で73.0%増と予測されています。

サブスクリプションは売り切りと違い、継続されなければ利益が出ないビジネスです。市場が伸びる限り、継続に責任を持つ役割の需要そのものは消えません。

AIに代替されるのはカスタマーサクセスのどの部分か

ただし、CSの業務すべてが残るわけではないと思います。

利用状況のモニタリング、定型的な問い合わせ対応、活用状況に応じたメール配信。このあたりは既に自動化が進んでいる領域です。テックタッチの実務は、今後さらにツールに寄っていくはずです。

残るのは、顧客の事業構造を理解して提案を組み立てる部分。「対応」の仕事は減り、「設計」の仕事が残るという整理が現実的だと思います。いま自分がどちら側の業務に時間を使っているかは、一度数えてみる価値があります。

コスト部門と見なされた組織で起きること

CSが「売上を作る部門」と位置づけられている会社と、「サポートの延長」と見なされている会社があります。後者では、業績が悪化したときに最初に人員が絞られます。

自社のCS部門がどちらとして扱われているか。予算の付き方と、責任者が経営会議に出ているかどうかで大体分かります。

辞める前に検討したいキャリアパス

ここまで読んで、それでも環境を変えたいと思うなら。業界ごと捨てる必要はない、というのが結論です。

同じSaaS内でインサイドセールス・フィールドセールスへ横移動する

The Model型の組織では、マーケ・インサイドセールス・フィールドセールス・CSが分業されています。顧客とプロダクトの知識はそのまま持ち越せるので、この横移動は最も現実的です。

「顧客の課題を聞き出す」部分が得意ならインサイドセールス、「数字を自分で作りたい」ならフィールドセールス。辛さの原因が板挟みなら、そもそも板挟みになりにくいポジションに移るのが早い。

CS OpsやPdMなど、専門性を横に伸ばす

CSの仕組み側に回るCS Ops、顧客の声を製品に反映させるプロダクトマネージャー。どちらもCS経験が直接効くルートです。

個別対応に消耗しているなら、個別対応をなくす側に回るという選択肢があります。

カスタマーサクセスを続けるなら、職種ではなく会社を変える

7つの理由のうち半分以上が会社の設計の問題だと書きました。だとすれば、職種を変えずに会社だけ変えることで解決する可能性があります。

面接では、CS部門の人数、担当社数、評価指標、責任者のポジションを必ず確認してください。ここに即答できない会社は、まだ設計ができていません。

SaaS営業そのものに飽きてきたなら、こちらの記事のほうが近いです。
SaaS営業に飽きた・つまらないと感じたら？転職先7職種とキャリアの次の一手

SaaS圏の外に出たい場合はこちら。
営業以外の仕事へ転職したい20代・第二新卒へ｜未経験OKのおすすめ職種16選】

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まとめ：やめとけかどうかは、あなたではなく環境が決めている

更新面談で解約を切り出されたとき、真っ先に自分の詰めの甘さを疑ったと思います。

でもここまで見てきた通り、辛さの原因の多くは役割が定義されていない組織側にあります。責任だけが個人に降りてくる設計になっているなら、それは能力の問題ではありません。

そのうえで、覚えておいてほしいことが2つあります。

だから次の会社では、「役割が定義されている会社か」「CSが何人いるか」「評価指標は何か」を面接で確認してください。

私は29社辞めましたが、辞めて後悔したのは「限界まで消耗してから動いた回」だけです。動ける体力が残っているうちに情報だけ取りにいくのは、辞めることとは違います。

PAPAO

辞めるかどうかは後で決めればいい。選択肢の値段だけ先に知っておこう。